«Умный город» в Заречном: новый сервис для решения коммунальных проблем

С июля 2019 года в Заречном Пензенской области доступен портал «Умный город». Его сервисы помогают местным жителям оперативнее решать возникающие коммунальные проблемы.

Как это работает?

Заречный входит в систему закрытых муниципальных образований Росатома. Руководство этой государственной корпорации два с лишним года назад приняло решение подарить семь базовых модулей «Умного города» администрации, из которых четыре доступны всем жителям: «Депутатские округа», «Полицейские участки», «Учреждения» и «Проблемы».

По словам директора МКУ «Управление городского развития и проектной деятельности» Александра Малышева, курирующего работу портала в городе, сервис стал еще одним каналом связи между зареченцами, мэрией и компаниями (управляющими и ресурсоснабжающими), которые взаимодействуют с администрацией.

«Модуль «Проблемы» подразделяется на 14 категорий, по каждой из которых - от ковида до уборки мусора - житель может оставить сообщение в веб-версии или в мобильном приложении сервиса. Человек фотографирует проблему, описывает ее, выбирает нужную категорию, оставляет краткие комментарии. По геолокации определяются его координаты, пользователь нажимает кнопку «Опубликовать», и сообщение поступает на платформу. Его отсматривает администратор и одобряет для публикации. Наша фишка в том, что пользователь может оценить качество выполненной работы, написав комментарий и поставив звездочки исполнителю - от одной до пяти. После этого мы видим, на самом деле решена проблема или нет», - объясняет принцип работы сервиса Александр Малышев.

По его словам, иногда случаются спорные ситуации: исполнитель считает, что решил проблему, а заявитель с этим не согласен. В пример можно привести ситуацию с висящими проводами в подъезде, которые, по мнению одного из жителей Заречного, нужно было завести в кабель-канал, а сотрудники управляющей компании ограничились более простым решением - сказались разные стандарты качества. В этом случае администратор, ответственный за данное направление, сам решает, возвращать заявку на доработку или отметить работу как выполненную.

Малышев отмечает, что далеко не сразу управляющие компании стали присоединяться к сервису, однако скоро они поняли, что «Умный город» - это хороший канал обратной связи. В итоге на данный момент к системе подключены практически все «управляйки» Заречного.

Тестирование на местном уровне

Предложенная Росатомом единая платформа далеко не сразу была удобным для конечного пользователя продуктом. По словам Малышева, Заречный стал вторым после Сарова закрытым городом, который получил модули и лицензию в пользование. В итоге сотрудникам МКУ пришлось выполнять работу тестировщиков.

«Мы в Заречном были самой активной среди других городов ЗАТО пилотной площадкой и вскрыли много проблем, которые требовали доработки по «юзабилити» сервиса. Вплотную работая с командой разработчиков, добавили много вроде бы мелких, но важных, с точки зрения пользователя, нюансов: предупреждали о нечитаемости шрифтов, о необходимости привязки заявок к геолокации, обилии всплывающих окон. Не самым удобным образом поначалу загружались фотографии - мы говорили, что это сразу отпугнет пользователей. Успех реализации проекта в Заречном стал возможным благодаря тому, что сразу удалось установить контакт с рабочей группой проекта. Оперативно решались как технические, так и организационные задачи. Работа с командой «Умного города» еще раз доказала эффективность проектного подхода к реализации нестандартных для муниципалитета задач. Сейчас работать в сервисе стало намного проще: программное обеспечение постоянно дорабатывается: в 2021 году вышло большое обновление. Могу сказать, что еще год назад пользоваться сервисом было удобно только в веб-версии, сегодня это столь же комфортно делать со смартфона», - вспоминает Александр Малышев.

Быстрота реакции

Сроки решения проблем, которые в рамках сервиса ставят местные жители перед властью, ресурсоснабжающими и управляющими компаниями, очень разнятся в зависимости от их масштаба. Как отметил Александр Малышев, информация о выбоине на дороге может поступить в ноябре, но фактически ее решение затянется до лета следующего года, когда на ремонт будут выделены деньги по дорожным программам.

Убрать упавшее дерево или заменить лампочку проще - на это может уйти пара дней, но многое зависит от ответственности частных компаний, которые напрямую не подчиняются мэрии Заречного. «Иногда проблема не может быть оперативно закрыта на сайте, поскольку в заявке пользователь указывает сразу несколько - перегоревшая лампочка, ремонт внутридворового пространства, прорыв трубы. В этом случае она остается нерешенной, пока исполнители не выполнят все пункты из обращения», - объясняет Малышев.

Обычно о том, что заявка принята в работу исполнитель сообщает в течение суток: администратор рассматривает ее и горожанину приходит уведомление - «ваша проблема взята в работу». Следующие статусы: «в работе» и «ваша проблема решена». Решенной она считается, когда администратор получил от исполнителя отчет о сделанной работе, принял и опубликовал его. На портале в этом случае появляется публичная оценка со штампиком «готово».

Сервис инициатив

Зареченцы используют «Умный город» не только для оперативного решения насущных проблем, но и предлагают городской власти личные инициативы. В пример Александр Малышев приводит предложения по установке дорожных знаков о новом пешеходном переходе или введении одностороннего движения. Как минимум, две подобных обращения были рассмотрены и утверждены дорожной комиссией, вспоминает он.

Горожане также пишут на портал предложения по благоустройству, по изменению нормативных документов - поступившие идеи передаются сотрудникам для проработки.

Изредка сервис становится возможностью пожаловаться на недобросовестного соседа. Зареченцы не прочь указать власти на возведенные в городе незаконные постройки.

«Для администрации города плюс в том, что в ее распоряжении появляется аналитика. Ты начинаешь видеть город с другой стороны: где у тебя проблемные локации, в каких районах сосредоточены активные жители, где чаще встречаются бродячие собаки и где периодически возникают перебои с электроснабжением. Благодаря этим данным можно эффективнее управлять территорией. В Сарове, например, за счет дополнительных модулей «умного города» мэрии поступают данные с камер видеонаблюдения, из автобусов, по системе освещения - ты уже по другому принимаешь решения, когда получаешь такой объем неискаженной информации», - приводит пример Малышев.

Еще один позитивный момент - сокращение на 30% объема бумажных обращений, поступающих в администрацию Заречного. Куратор росатомовского проекта в мэрии - заместитель главы города Илья Дильман, по словам Малышева, является администратором сервиса и благодаря этому видит все проблемные точки.

Количество пользователей сервиса постоянно растет, но для 60-тысячного Заречного все еще является небольшим. «За счет продвижения количество пользователей можно было бы нарастить, но все упирается в количество администраторов, которые должны обрабатывать сообщения. Могу сказать, что Заречный с появлением сервиса стал лучше - у горожан появился новый канал связи, используя который решать проблемы стало проще и оперативнее», - уверен Александр Малышев.