Иван Зима: «Наша задача – быть на одной волне с клиентом»
Журналист портала «Пенза-Взгляд» принял участие в пресс-конференции с новым руководителем макрорегиона «Волга» ПАО «Ростелеком» Иваном Зимой.
Пресс-конференция с топ-менеджером «Ростелекома» прошла в режиме видеоконференции. Несмотря на то, что тема трендов телеком-индустрии шла красной линией во время общения нового руководителя макрорегиона с журналистами из 13 регионов Поволжья, предметом обсуждения были все-таки люди – клиенты компании. Тема первой встречи – улучшение клиентского сервиса и развитие дистанционных каналов обслуживания.
«Наша цель – стать такой компанией, чтобы абоненты могли рекомендовать ее своим знакомым и родственникам. Главные наши принципы остаются неизменными – надежность цифровых сервисов, гибкость и эмпатия по отношению к клиентам. Нам важно слушать и слышать человека и быть с ним на одной волне», – сказал Иван Зима.
«Эмпатия имеет ключевое значение в клиентском сервисе. Эту простую идею непросто реализовать в крупной компании. Но мы будем стремиться, чтобы каждый сотрудник понимал необходимость чуткого и внимательного отношения к клиентам», – пояснил новый руководитель макрорегиона.
В ходе видеоконференции руководство озвучило сильные стороны клиентского сервиса, а также направления, которые предстоит развивать. Как отметила директор департамента клиентского сервиса и обслуживания массового сегмента МРФ «Волга» ПАО «Ростелеком» Галина Лищук, примерно 80% пользователей дозваниваются в сервисные службы контакт-центра менее чем за 30 секунд. В крупных городах технические проблемы в основном устраняются за 24 часа. Зоны роста компании – улучшение сервиса в удаленных населенных пунктах и снижение доли повторных обращений.
«Мы уже пришли в большинство сел и деревень и будем строить оптику еще дальше, делая это на принципах социального партнерства с государством», – подчеркнул вице-президент.
Наладить ситуацию с клиентским сервисом, по мнению Иваны Зимы, помогут и дистанционные каналы обслуживания, только их нужно развивать и совершенствовать. «Мы уже внедрили технологии, позволяющие клиентам выполнять большинство операций самостоятельно, не покидая дома или офиса. Но были бы не лишними новые опции, позволяющие, например, напрямую связаться с консультантом технической поддержки», – рассказал он.
Будущее сервисного обслуживания руководство компании связывает с биометрией и искусственным интеллектом, которые компания уже тестирует в различных сферах.
