Обратная связь
Три месяца, как сервис «Голос пассажира» работает на портале актуальных новостей «Пенза-Взгляд».
С помощью кнопки на главной странице можно сообщить о недочетах в работе общественного транспорта, пожаловаться на конкретную ситуацию или отдельно взятого работника. Правда, есть и те, кто хочет выразить благодарность кондукторам, водителям и всем, кто заботится о своих клиентах.
Что наболело?
За время работы сервиса от пензенцев поступили сотни обращений по самым разным поводам. Чаще всего людей беспокоят нарушения графика движения транспорта, некорректное отношение к пассажирам, спорные ситуации.
Для генерального директора ООО «Корпорация «Дилижанс» Андрея Фомина сервис «Голос пассажира» стал не только частью ежедневных забот, но и своего рода помощником в принятии должностных решений.
– В рубрику «Голос пассажира» заглядываю каждый день, – говорит Андрей Фомин. – Для нас важны все поступившие обращения. Эта рубрика стала прямой связью с людьми, для которых мы, собственно, и работаем. Мы видим, что не устраивает пассажиров, и оперативно реагируем, по ходу корректируем работу нашего пассажирского предприятия.
Правда, Андрей Владимирович признался, что кое-что его все-таки огорчает. Многие горожане изначально настроены негативно, пишут ради выплескивания эмоций. А хотелось бы, чтобы критика была конструктивной. Сервис работает в открытом доступе, а значит, его могут посмотреть все, в том числе и люди, которые работают в общественном транспорте. Большинство из них относятся к своим обязанностям добросовестно. Они не заслуживают выражений, которые порой допускают пользователи сервиса. Такое чувство, что последним не хватает терпимости и взаимоуважения.
Как это работает
Однако ни одно обращение не остается без комментария перевозчика. За короткой строкой официального ответа скрывается огромная проделанная работа. Чтобы дать ответ, приходится провести служебную проверку, разобраться в обстоятельствах дела, проверить обоснованность жалобы, принять адекватное решение.
– Мера воздействия на виновного сотрудника определяется по результатам служебного расследования. В каждом отдельно взятом случае руководители автотранспортного предприятия обязаны относиться к жалобам внимательно и взвешенно, – говорит Андрей Фомин.
В компании замечают положительные перемены. Например, неоднократно звучали замечания, что некоторые водители по собственной инициативе не открывают переднюю дверь. После проведенной работы положение исправилось.
При отправлении обращения в «Голос пассажира» желательно указывать свое имя и контактные данные. Анонимные сообщения тоже рассматриваются, но возникает вопрос: почему обратившийся скрывает свое имя? Что стоит за анонимкой – страх или ложь?
Кстати, бывали случаи, когда претензии не подтверждались. Не всякая просьба может быть удовлетворена компанией-перевозчиком. Зачастую решение вопроса находится в компетенции муниципальной, региональной или федеральной власти.
– Мы стараемся помочь всем обратившимся к нам. Поэтому запрос правильно оформляется и направляется по нужному адресу. Они в свою очередь обязаны ответить на него в установленные законом сроки, чаще всего на это отводится 30 дней, – объясняет Андрей Фомин. Полученные ответы также публикуются в рубрике «Голос пассажира».
Доброе слово
Приятные слова и благодарности, которые поступают на сервис, тоже не остаются без внимания. Они озвучиваются в присутствии всего коллектива, а если есть повод, то и в торжественной обстановке. Тем, кому сказали спасибо, – приятно, а остальные могут обратить внимание на себя, как они исполняют свои обязанности. Часто бывает, что похвала мотивирует человека гораздо лучше, чем порицание.
– Ни одна система не работает без обратной связи, а человеческое общение – это прежде всего диалог. Слышать друг друга, помогать друг другу – не только наше право, но и наша обязанность. Так должно быть во всем. Если же говорить о работе «Дилижанса», то такой открытый обмен информацией полезен и предприятию, и нашим пассажирам, а в итоге нужен нашему городу.
ОФИЦИАЛЬНО
Андрей Фомин, руководитель ООО «Корпорация «Дилижанс»:
– Мы внимательно относимся к любому обращению, которое вы присылаете, и готовы рассмотреть каждый случай, о котором вы сообщаете. Помните, что чем точнее вы укажете обстоятельства и данные (номер маршрута, номерной знак транспортного средства, имя и фамилию сотрудника), тем легче нам будет принять правильное решение, в результате которого лучше станет всем.
Источник: газета «Горожанин» №38 от 28 сентября
