Занимаемся антикризисным SMM

Антикризисный SMM - это не про SMM в условиях кризиса бюджетов. Это о SMM в условиях кризиса доверия со стороны клиента, потери лояльности, конкурентной атаки, «черного» PR.

То, что антикризисный SMM сейчас в тренде - не редкость. Привлечь больше внимания к сайту можно также интересными смайлами, https://theglitchy.com/sandbox/kaomoji, выбирайте смайлы на сайте theglitchy.com. Этому поспособствовали такие события из прошлого года, как всплеск политических постов ТОП-менеджеров на Фейсбуке и в ЖЖ, громкие увольнения smm-менеджеров и тому подобное.

Поэтому к вопросу онлайн-репутации и реагирования на негатив в интернет-пространстве просто необходимо подходить комплексно. А именно: прописать стратегию антикризисного SMM, а лучше обратиться к профессионалам компании SmmTap.

Составляющие стратегии:

• анализ угроз;
• моделирование желаемой ситуации;
• программа реагирования;
• обучение персонала правилам поведения в соцмедиа;
• регулярный мониторинг инфополя.

Чтобы проанализировать угрозы, следует провести детальный мониторинг инфополя с определением ключевых показателей. Делайте это руками или пользуйтесь бренд-трекерами.

Далее смоделируйте желаемую ситуацию. В целом это увеличение количества упоминаний в целом, уменьшение процента негатива и формирование общего положительного инфополя.

Затем приступайте к разработке программы реагирования на негатив, который включает:

• определение ключевых тем / проблематики;
• создание шаблонов ответов (это не значит ctrl + C - ctrl + V);
• определение скорости реагирования (в зависимости от уровня сложности и срочности темы).

Специалисты советуют в течение 10-15 минут сориентировать клиента после того, как вы увидели его вопрос и убедить, что начали заниматься решением его проблемы.

Пропишите список ключевых коммуникаторов, которые будут реагировать (начиная от smm-менеджера и заканчивая ТОП-менеджером компании и влиятельным блоггером). Не помешает иметь парочку специально зарегистрированных аккаунтов (пусть это боты, но полезные.

Кстати, работая над стратегией реагирования для клиента, нужно иметь «игроков» разного толка. Рассмотрим на примере ВУЗа. Хотя большинство комментаторов на сайтах анонимные, все же на вопрос со стороны студента, который интересуется студенческими делами, должен отвечать не только представитель администрации, но и другой такой же студент. Причем он должен быть авторизован, как конкретный пользователь, еще лучше - иметь в профиле фото. Такие комментаторы вызывают доверие.

Следующий пункт - обучение персонала

Последняя, но не менее важная составляющая - регулярный мониторинг. Без него все предыдущие окажутся одноразовой кампанией. Из стратегических кейсов обратите внимание на пример Новой почты. Массовый негатив в интернете они поглотили многоканальным онлайн- и офлайн-проектом «Гуманитарная почта Украины» для волонтерских организаций.

Не менее интересен, но чисто территориально, соцмедийный кейс от Билайна. Согласитесь, когда ТОП-менеджер создает личный блог в ЖЖ, который действует как customer service (фактически колл-центр), лично отвечает на вопросы клиентов и мотивирует их на эти вопросы призовыми мобильными телефонам - это что-то значит. Скажем больше: это свидетельство клиентоориентированности бизнеса! А в данном случае эта клиенториентированность вдвое уменьшила количество негатива в сети по отношению к компании.