Банки начали возвращать человека в цифровую «последнюю милю»
Банки, которые долгое время соревновались в автоматизации и роботизации сервисов, теперь сознательно возвращают живого человека в финальную точку контакта с клиентом.
О новом тренде в интервью «Ъ FM» на ПМЭФ-26 рассказал член правления ВТБ Дмитрий Брейтенбихер. По его словам, на фоне массового внедрения искусственного интеллекта парадоксальным образом резко выросла ценность живого человеческого общения.
«Рутинная алгоритмическая часть может уходить. Мы скопировали это из работы с состоятельными клиентами. Но последняя миля, возможность оперативного получения обратной связи остаются, на мой взгляд, пока за человеком. Сейчас роскошь человеческого общения действительно становится уникальным продуктом», — заявил топ-менеджер.
Он пояснил, что современные технологии позволяют тиражировать на массовый сегмент тот уровень сервиса, который раньше был доступен только VIP-клиентам. ИИ-агенты анализируют риск-профиль, рыночную ситуацию и всю историю взаимодействия клиента с банком, чтобы в нужный момент предложить персональное финансовое решение. Однако, даже закрывая до 99% рутинных запросов, машина не способна полностью заменить человека там, где требуется эмпатия и окончательное решение.
«Мне принципиально важно, чтобы в качестве последней мили взаимодействия все-таки оставался человек», — подчеркнул Брейтенбихер.
Заявление прозвучало на фоне смены банковской парадигмы: банки переходят от экономики массового привлечения клиентов к экономике их удержания. Из-за резкого удорожания маркетинга и исчезновения части рекламных площадок удержать существующего клиента стало значительно выгоднее, чем привлечь нового.
В новой реальности ключевым конкурентным преимуществом становится уже не только передовая технологическая платформа, но и способность банка предложить качественный человеческий контакт именно в тот момент, когда он действительно нужен.
Ольга А.